Quanto deixa de render um mau atendimento?!!

Em minhas consultorias e aulas sempre gosto de expor o quanto os restaurantes deixam de ganhar devido o mau serviço, indiferença do garçom, falta de treinamento e o fato não possuir Pop’s (Procedimento operacionais padrões) no atendimento.

A FGV divulgou os seguintes dados;

 96% dos clientes insatisfeitos nunca reclamam do mau atendimento;

 90% deixam de freqüentar o estabelecimento;

 65% das vendas não realizadas são devidas ao mau atendimento e indiferença do garçom;

Essas informações são assustadoras, imagine essa margem de seus clientes insatisfeitos que não reclamam e deixam de freqüentar o restaurante! Pergunto: quem poderia ser o captor da insatisfação e tentar reverter a situação no momento em que ela ocorre?

Como sempre exponho, é tudo questão de capacitação e orientação da equipe e quando possui procedimentos padrões no atendimento ajuda bastante.

Imagine a cena, você vai ao restaurante e não gosta do prato, mas não reclama. É tão simples o profissional lhe questionar na retirada do prato. Os sinais são claros, se o cliente restou boa parte, o alimento não estava do gosto.

Agora, as vendas não realizadas são um problema crônico do Brasil. Nossos garçons, atendentes e até mesmo os maîtres não tem a idéia de que são vendedores, costumam se comportar como meros tiradores de pedidos, totalmente passivos.

Para ilustrar, lembre-se daquela vez que foram comprar um carro e o vendedor parecia um engenheiro da F1 de tanta informação que possuía do veículo:

- Esse carro possui freio a disco, com air bag, faz 15 km por litro,...!

Vamos voltar ao restaurante.

- O que vai nesse prato?!

- Hummmmmm!!!!?????? Esse prato!!!!!!!! Um momento que vou perguntar pro chefe!!!!

Péssimo! Ele deveria ter a resposta na ponta da língua, além de saber quais são os ingredientes que compõem o prato, deveria de alguma maneira estimular o consumo contando uma história ou descrevendo alguma característica gustativa do prato a fim de que a venda aconteça.

Pergunte para uma equipe: estão praticando o up selling? Mas nem os proprietários e gerentes saberão lhe dizer do que se trata. Que nada mais é que oferecer ou estimular a venda de algum produto do seu menu. Sabe aquela situação na fila do Mac Donald’s;

- Com mais R$ 3,00 você leva uma tortinha de maçã!

O Atendente está praticando o up selling e com isso aumenta o couvert médio do restaurante.

Quando falamos em treinamento e capacitação sempre esbarramos nas famosas desculpas, isto é caro, estamos reduzindo custos, etc, etc, etc.

Vejamos uma análise extremamente conservadora da Signature. Se por meio de um BOM TREINAMENTO, conseguisse aumentar R$ 10,00 em média no consumo de cada cliente teríamos a seguinte situação.

R$ 10,00 adicionais por cliente

X

100 clientes por dia

X

7 dias por semana

X

50 semanas por ano

R$ 350.000,00 de receita extra numa visão conservadora após um treinamento

Portanto, um BOM TREINAMENTO se paga facilmente, conforme disse, isso é uma visão conservadora imaginem se os profissionais conseguissem vender mais vinhos, sobremesas, entradas, etc.

Pense nisso! Hoje, se investe muito no restaurante em grandes construções, utensílios, cozinha mas economiza-se na força de venda do restaurante que é a linha de frente do estabelecimento perante o cliente.