sábado, 7 de maio de 2016

quinta-feira, 5 de agosto de 2010

Satisfação do cliente



Diante dessa foto o que o garçom deve fazer?!!

Essa cena é muito comum nos diversos restaurantes e bares o cliente não reclama mas deixa sinais de sua insatisfação, cabe aos profissionais estarem atentos e questionarem sobre a qualidade do alimento.

Mas, será que nossos profissionais estão capacitados e possuem essa percepção?!

Aconselho sempre os amigos que esses assuntos tem que serem abordados diariamente e trabalhados com a equipe e o gestor JAMAIS pode dizer estou cansado de falar, na verdade canse a sua equipe de escutar:

- O óbvio tem que ser dito todos os dias. Rogério Panitz

Então não economizem pequena reuniões e encontros com a equipe, gosto de uma metodologia que aprendi no Senac de Campos do Jordão no inicio de minha carreira. Todos os dias antes da abrir o restaurante faziamos a abertura de cardápio para falar sobre o menu e pegar um assunto e levar a equipe para causar reflexão e mostrar a importancia do bom atendimento e o que devomos observar. Se fala muito de treinamento mas o acompanhamento junto da equipe no dia-dia tão ou mais importante que ciclos de capacitações.

A FGV certa vez apontou uma pesquisa assustadora:

- 90% do clientes insatisfeitos nunca reclamam
- 96% desses clientes deixam de frequentar o restaurante
- 65% das vendas não realizadas é por indiferença e mau atendimento do garçom

Então ensinem e estimulem a sua equipe a ler sinais e estarem sempre atentos para não verem cenas como essa:

quarta-feira, 3 de março de 2010

Gestão de Coffee Break - Encantando Clientes Aumentando Lucros (Parte I)

Na semana passada fui convidado a ministrar uma palestra sobre Coffee Break aos hoteleiros de Curitiba, a convite de meus amigos Pedro e Robinson da Rycco e Costa Franco respectivamente.

Aceitei de imediato e fui em busca de material de suporte para montar tal apresentação e nesse momento me deparei que não há literatura ou algum canal que fale do assunto. Então, tirei o pó do "penso" e criei um material para a palestra com ajuda de alguns amigos que cederam imagens.

No momento que começei a desenvolver o assunto descobri que dá pano para manga, então vou postar o tema em três etapas.
O conceito de coffee break vem expressado em sua própria terminologia, uma parada para o café. O fato é que os clientes diretos não são necessariamente os consumidores finais e sim empresas que querem fornecer essa alimentação a seus convidados, alunos ou até mesmo clientes.

Essas empresas tem várias expectativas em torno desse serviço cito alguns:

- Alimentar
- Vender a imagem do produto ou serviço
- Experiência ou sensação ao cliente

- Networking

Cabe ao setor de A&B fornecer e atender esses objetivos, eis que questiono o que vemos geralmente nesses serviços?



Essas apresentações são para superar a expectativa e encantar o cliente? Mais me parece um amontoado de garrafas têrmicas com etiquetas escritas a mão e um verdadeiro festival de pães e bolos jogados.
Portatno para alinharmos a necessidade dos clientes sugiro em um coffee break pensar em três pilares:

Cardápio

Apresentação

Operação

No cardápio temos que pensar em servir alimentos que atendam as atuais necessidade dos consumidores, lembrem-se o cliente de coffee break geralmente tem 15 minutos para comer, banheiro e telefone, isso obriga os estabelecimento colocar algo fácil de ser consumido mas por favor isso não quer dizer de baixa qualidade e péssima apresentação.

Por que não compor o cardápio com alimentos saudáveis já que é uma tendências de consumo da população.


Observem com as pequenas tartelletas são muito bem apresentavéis  e se quiser um diferencial use farinha integral, outra sugestão é usar produtos diet e light destaco o mantovani light com massa folhada falsa e creme patisseriè light.




Gastronomia não basta fazer tem que contar história. Explorarem as propriedades naturais das frutas e vegetais e com dica coloquem pequenos textos, infelizmente a jarra jogou contra na idéia acima.

E por que não tematizar de acordo com festividades já imaginaram um coffee junino, coffee carnavalesco ou até mesmo um coffe de pascoa?



Quem disse que só de bolo mal cortado vive coffee break? Porque não exploara a tendência de cozinha mínima nesse serviço também?




Continua...

sábado, 27 de fevereiro de 2010

Evento

Amigos

Acontecerá no dia 07 de abril um belo evento na cidade de São José dos Campos.


Nessa ocosião haverá um painel focado em Alimentos e Bebidas discutindo a potencialização dos resultados dessa áreas e entre os painelistas estão nomes do peso da gastronomia hoteleira:

- Rogério Soares
Especialista em gestão de compras

- Antonio Albuquerque
Diretor de A&B da rede Atlantica Hoteis Internacional

- Waldomiro Santos
Chef executivo da Estanplaza Hotels


E como mediador o grande professor Marcelo Traldi


Na ocosião serão discutidos assuntos muito atuais como:
- Compras: o primeiro passo para ter lucro

- Reengenharia do cardápio


- Chef ou cozinheiro?


- A&B: elevando a participação nos resultados


Será uma ótima oportunidade de atualizar sobre os assuntos do mercado gastronomico hoteleiro e desenvolver ou alimentar sua rede de networking.

Aguardo todos lá.

Para maiores informações e incrições basta clicar:

Aimentos & Bebidas: potencializando resultados

quarta-feira, 17 de fevereiro de 2010

Nem só de vinho vivem os restaurantes

Já se foi o tempo em que administravamos duas ou três marcas de cerveja e muita vezes do mesmo fornecedor. A ditadura da pilsen o Brasil é coisa do passado, hoje temos variedade de Ale, Stout, Weiss, Bock, ...

A onda de cerveja artesanais e diferenciadas veio para ficar e a cada dia se faz mais necessário que os estabelecimentos ofertem mais variedades, ou até mesmo, ofereçam uma carta de cerveja.

Uma boa opção de atualização sobre o assunto inclusive com dicas de harmonização é na resvista Prazeres da Mesa que lançou uma coluna períodica sobre o assunto:

http://prazeresdamesa.uol.com.br/exibirSecao/6/cervejas

Para quem quer um leitura mais detalhada e aprofundada indico a bibliografia:



Saúde e aprecie com moderação!!!!!!

terça-feira, 16 de fevereiro de 2010

Beleza é fundamental

"As feias que me perdoem, mas beleza é fundamental". (Vinicius de Moraes)

Com essa celebre frase venho exemplifica um grande princípio da alimentação, o impacto sensorial na alimentação. É sabido que o visual representa uma grande margem na percepção de quem irá degustar com a seguinte proporção:

70% Visual



20% Aroma



10% Sabor


Essa máxima não é levada em consideração em nossos buffets quentes. Os chefes de cozinha desse segmento preparam pratos espetaculares contudo são lacrados em metais nos buffets por meio de réchauds e chaffing dishes.





Já há no mercado recursos para eliminar essa forma que desvaloriza os alimentos e não propicia a maior relação com o alimento, as opções são chapas térmicas. Que além de esteticamente muito bonitas são muito funcionais pois são modulaveis proporcionando a flexibilidade muito comum em hotelaria e eventos.  


                     




Uma opção que virei adepto e fã, que aprendi com o grande Chef Malaquias, é o uso do paellero para diversas preparações.



 


Contudo se o equipamento já existe ainda somos reféns de louças brancas ou em barro de cerâmica, aos mais afortunados há a possibilidade daquelas travessas de ferro fundido revestidas de cerâmica.









Abaixo a monotonia do buffet quente, exijam dos fornecedores opções, não sejam mais um a fazer igual a todos.

terça-feira, 9 de fevereiro de 2010

Fui encantado!!!!!!!

No último final de janeiro fui convidado para fazer um trabalho muito especial para uma pessoa muito especial.


Nada mais, nada menos que o grande (literalmente) Sr. Rogerio Panitz me convidou para realizar um treinamento junto a sua equipe de A&B no Hotel-Escola Bela Vista em Volta Redonda – RJ.


O treinamento sobre “ A arte do bem servir” foi um sucesso. Entre os conteúdos técnicos de apresentação pessoal, transporte com bandeja, troca de toalha, mise-en-place, entre outros discutimos e trabalhamos a arte do encantamento no atendimento, como criar o momento mágico ao nosso cliente tirando o WOW no ato do serviço.

E como de praxe, no último dia todos tem que contar um momento mágico que criaram ao cliente. E me surpreendi mais uma vez, com sempre digo: "quem ensina aprende duas vezes" eis algumas histórias:


       - Então a família que não falava português me pedia algo que não entendia. Após, muitas tentativas de comunicação, por meio dos gestos eu entendi que necessitavam de um cinto, pois estavam atrasados para pegar o vôo de regresso. Vendo aquela situação não pestanejei retirei o meu cinto e entreguei ao patriarca da família.
Ednaldo

- O Sr. Marcos habituée que sempre atendia estava cabisbaixo e no momento do serviço tomei a liberdade de questionar se precisava de alguma coisa, ele me disse que havia brigado com o grande amor de sua vida, fruto das suas vindas a cidade. Tomei a liberdade de sugerir a ele que a convida-se a vir ao hotel à noite. Quando percebo o casal chegando com rostos fechados, eu encaminho o vinho predileto dele ao quarto e na primeira oportunidade que tenho lhe entrego uma flor e peço para dar a sua amada. Com isso ele fez as pazes e me disse que foi a noite mais especial que teve.
Mauro

- No fechamento de um grande negócio o executivo da multinacional estava com dúvida com qual empresa fecharia a parceria. Afinal, todas eram muito equivalentes nas propostas e resolveu decidir em uma reunião com todos presentes.
Quando necessitavam checar uma data no calendário o então concorrente exclama:
“- Olha o Antonio!!!!”
O empresário pergunta:
“- Você conhece esse garçom do calendário?!”
“ - Sim, ele é meu garçom predileto, sempre me atende com o maior esmero e alegria cuida de mim e da minha família como ninguém”
Como o empresário também geria o hotel e sabia de toda a atenção desse profissional fecha o negócio alegando que uma pessoa que sabe reconhecer um bom profissional em que área seja, é um bom parceiro ideal .
Antonio


Mas, após 7 dias falando de fantástico atendimento, vamos encantar o nosso cliente, temos que criar um momento mágico e com esse depoimentos fantásticos, eles que me surpreendem com agradecimentos, que confesso que literalmente deu um nó na minha garganta.



Obrigado a todos da equipe do Hotel-Escola Bela Vista com certeza não sai o mesmo afinal de contas somos a somatória das pessoas que conhecemos e com certeza hoje sou um pouquinho de vocês!!!!!!